カスハラポリシー

カスタマーハラスメントに対する基本方針

東京パイプ株式会社（以下「当社」）は、お客様からの商品・サービスに関するご意見やお問い合わせに真摯に向き合い、誠実な対応に努めております。
同時に、当社で働くすべての従業員（正社員、契約社員、パート・アルバイト、派遣社員、業務委託先のスタッフ等）が、安心かつ健康的に業務に取り組める環境を維持することも、企業として重要な責務であると考えております。
近年、顧客対応の現場において、社会通念上相当な範囲を超える言動や要求により、従業員の心身の健康や業務環境が著しく害される事例が見受けられます。
当社は、関係法令や指針等を遵守し、適正なカスタマーサポートの提供と従業員の保護を両立させるため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様からの言動(お電話、メール、書面等でのコミュニケーション全般）のうち、要求内容の妥当性および要求を実現するための手段・態様に照らして社会通念上相当といえないものであり、従業員の就業環境や安全、心身の健康を害するおそれがある行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。

※なお、正当なご意見・ご指摘や合理的な範囲でのご要望を否定するものではありません。当社として誠意をもって対応いたしますが、受け入れられない過度な行為に対しては明確に線引きを行います。

2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は、カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為の一例です。(これらに限られるものではありません）

暴言・威圧・脅迫的な言動

威嚇・脅迫・強要を行う言動
大声（怒鳴り散らすなど）や高圧的な態度による威圧的な要求
反社会的勢力や特定の権力者との繋がりを匂わせて恫喝する行為

長時間の拘束・執拗な架電（業務妨害）

合理的な理由なく、対応に必要な範囲を超えて一方的な主張を繰り返し、終話の申し入れに応じないなど、従業員を拘束し業務を妨害する行為
同一・同種の問い合わせや不当な要求を執拗に繰り返す行為
無言電話、即時切り直し、複数回線への同時架電などによる電話回線の占有・業務妨害行為

過剰・不相当な要求

正当な理由のない過度な謝罪要求（例：「今すぐ自宅・指定場所に来て謝罪しろ」「役員を出せ」「謝罪文を郵送しろ」「土下座の要求」など）
当社に帰責性のない事案や社会通念上相当な範囲を超えた金銭補償、損害賠償、慰謝料、返金、無償交換等を要求する行為

人格否定・侮辱・差別的言動

従業員個人の尊厳を傷つける侮辱、差別的または性的な言動<
特定の従業員に対する揚げ足取り、過度な責め立て、または個人的な中傷メールを送付する行為
従業員の人格を否定する言動(例：「頭が悪い」「お前じゃ話にならない」など）

プライバシー侵害・ネット上の誹謗中傷

従業員の個人情報を詰問・詮索する行為、または個人への直接的な攻撃(例：「フルネームを教えろ」「出身校を言え」「自宅住所は」など）<
「SNSに投稿する」「ネットに晒す」などと示唆し、不相当な要求を通そうとする行為
虚偽情報、従業員の個人情報または誹謗中傷に当たる内容を、SNS等インターネット上に投稿・拡散する行為
通話音声の無断録音・編集・インターネット（SNS等）への公開、またはそれを盾にした脅迫

これらの「事態の解決」が目的ではなく、「対応者を精神的に屈服させ、支配感・優越感を得ること」が目的化する行為は、従業員の尊厳を損ない、当社の業務運営や他のお客様へのサービス提供に重大な支障をきたすおそれがあります。

3．カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合、個々の従業員に判断を委ねるのではなく、組織として以下のとおり一貫した対応を行います。

1.通話の打ち切りおよび今後の対応お断り

カスハラ行為に対して警告を行ったにもかかわらず改善されない場合、当社の判断により通話を打ち切り（終話）させていただきます。
執拗・悪質な架電に対しては、着信拒否措置を実施いたします
お電話での対話継続が困難と判断した場合、対応を終了し、書面・メール等への連絡手段、または弁護士等の専門部署・窓口へ対応を一元化いたします。
悪質な事案については、今後の商品・サービスの提供やお取引をお断りいたします。

2.法的措置および関係機関との連携

インターネット上に従業員の個人情報や誹謗中傷が公開されていると判明した場合、削除要請および法的措置の実施をいたします。
行為が悪質であると判断した場合や従業員の安全が脅かされるおそれがある場合、速やかに警察へ通報するとともに、弁護士等の専門機関と連携し、刑事・民事の両面から法的措置を講じ、厳正な対処を行います。

3.適正な情報管理

事実確認、対応品質の向上、および組織的保護のため、お電話の通話内容はすべて録音・記録・保存しております。
被害に遭った従業員のプライバシーおよび個人情報の厳重な保護をいたします。

4．従業員を守るための社内体制

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、組織全体で以下の社内体制を構築・運用いたします。

組織的対応とエスカレーション体制：受電スタッフ一人に負担をかけず、管理職・専門部署へ迅速に引き継ぎ・相談ができる体制を構築しています
通話録音システムの運用：客観的な事実確認とトラブル防止のため、すべての通話録音環境を整備しています。
マニュアル化と研修：電話での不当要求に対する具体的応答手順・エスカレーション基準・終話手順（切断ルール）を定めたマニュアルを周知し、定期的な研修を実施します。
被害従業員のケアと二次被害の防止被害を受けた従業員への心理的ケア（カウンセリング等）を実施するとともに、被害を申し出たことによる社内での不利益な取り扱いや二次被害の防止を徹底します。
専門機関との連携弁護士、警察、産業医等の外部専門機関と緊密に連携し、適切なアドバイスと迅速な解決を図ります。

従業員が安心して業務に専念できる環境を整えることが、結果としてお客様への安定した高品質なサービス提供につながると考えております。

5．お客様へのお願い

当社は、今後もお客様との信頼関係を大切にし、誠実な対応を心がけてまいります。そのためにも、社会通念上相当な範囲でのご意見・ご要望>
万一、上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された場合、対応の途中で電話を終了（切断）し、以降のお電話・ご訪問等でのご対応をお断りする場合がございます。
あらかじめご了承くださいますようお願い申し上げます。

6. 日本語版ポリシーの優先的適用

このカスハラポリシーの原文は，日本語によって記載されています。英語版と日本語版でポリシーの解釈に相違が生じた場合は，日本語の原文を優先的に適用します。

東京パイプ（株）